Global Service Desk Planner

Ein perfekt funktionierender Service Desk ist die beste Referenz sowie ein Garant für eine dauerhafte Kundenbindung und -beziehung. Je größer die IT Organisation (z.B. Anzahl Mitarbeiter, involvierte Standorte, externe Lieferanten), desto standardisierter ist auch der First Level Support bereitzustellen.

Bei der Einführung eines Global Service Desks sind unter anderem folgende Themen von Bedeutung:

▪ Optimiertes Knowledge Management (als Basis für Wissensaufbau bei Agents)
▪ Setzen aller möglichen Maßnahmen zur Erhöhung der „First Call Resolution Rate“
▪ Optimierung der Servicekosten durch Berücksichtigung von Nearshoring Modellen
▪ Klar definierter Onboarding Prozess zur fortlaufenden Integration neuer Themen im Global Service Desk
▪ Klar beschriebene Governance Strukturen zur Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern in den Ländern
▪ Zumeist werden Service Desks individuell aufgebaut oder anhand von generischen Konzepten / Frameworks (z.B. ITIL) mit viel Aufwand im Unternehmen entwickelt. KPC bietet ein Standardmodell für eine zeit- und kostenoptimierte Einführung eines Global Service Desks an.

Der Global Service Desk Planner inkludiert:

▪ Service Description mit einer exakten Beschreibung eines globales Service Desks
▪ Rahmenvertrag für eine optimierte Vertragsgestaltung mit Service Desk Lieferanten
▪ Templates für einen standardisierten Service Desk Betrieb
▪ Standardisiertes Reporting zur optimierten Steuerung

Kundenbeispiel:

Evaluierung Application Management Kosten durch Ausnutzung von allen relevanten Potentialen (siehe Grafik)

support-chain-reporting
support-chain-reporting