Service Verbesserung eines Automobilherstellers

Über den Kunden

Der Kunde ist ein Automobilhersteller, der Luxusfahrzeuge entwirft, konstruiert, produziert und vertreibt und weltweit über 100 Märkte bedient. Dieses Unternehmen, das großen Wert auf Innovation und Fortschritt in der Automobilindustrie legt, ist in seinem Betrieb in hohem Maße von der Technologie abhängig.

Anforderungen des Kunden

Der Kunde geriet in eine Meinungsverschiedenheit mit seinem Lieferanten, der Supportleistungen vor Ort für die PCs und Mobiltelefone des Unternehmens erbrachte, da vereinbarte KPIs nicht eingehalten wurden. Eine Ursachenanalyse ergab, dass diese Verschlechterung des Service auf eine mangelnde Klarheit des im Vertrag definierten Leistungsumfangs zurückzuführen war.

KPC-Lösung

 KPC lieferte eine Lösung, die die folgenden Themen abdeckte:

Prüfung: KPC führte eine detaillierte Vertragsprüfung aller Vor-Ort-Unterstützungsaktivitäten durch und gab Empfehlungen zur Verbesserung des Dienstes ab.

Dienstleistungsstrategie: KPC entwickelte eine Dienstleistungsstrategie der nächsten Stufe, die neue und verbesserte Dienstleistungs- und Vertragsanforderungen sowie einen detaillierten Implementierungsplan für diese Anforderungen vorschlug.

Umsetzung

KPC unterstützte die Umsetzung der Dienststrategie, welche folgende Aktivitäten umfasste:

  • Erstellung einer neuen Ausschreibung für eine neue Lieferantenauswahl
  • Unterstützung des Auswahlverfahrens der Lieferanten
  • Unterstützung des Übergangs von Dienstleistungen auf den neuen Lieferanten
  • Einrichtung eines Kundenführungs- und -ausführungssystems für die Leistungsüberprüfung von Lieferanten

Nach dem Übergang zu einem neuen Lieferanten wurde auf der Grundlage der neu definierten Dienstleistung und des detaillierten Vertrags ein neues Niveau der Dienstleistungsqualität erreicht.

Kundenvorteile

Nach der Umsetzung ergaben sich für den Kunden folgende Vorteile

  • Verbesserter Service mit klar definiertem Leistungsumfang
  • Klar definierte KPIs und Leistungsüberprüfungsparameter
  • Verbesserung der vom Lieferanten erbrachten Dienstleistung
  • Bessere Kontrolle und Ausführung des Lieferantenmanagementsystems

Weitere Success Stories